札幌ハートセンター

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Dr Fujita's blog. Enjoy it

2012年2月10日金曜日

クレーム処理

患者さんのご家族から、手稲の転送患者さんに転送中に膝を痛めたのではという質問がきました。それに対して、しっかりと調べて搬送中に問題ないことが判明しましたが、このことを患者さんの家族に報告したところ、逆に、患者さんが嘘をついているのか?病院全体で隠しているのではというクレームに発展しました。そこ時点でボクに報告がきています。調べたところ、膝は慢性の関節症で、いまなったものではないということが判明しました。

クレームの初期対応の基本は、訴えている人への共感が基本です。そこがないままに、感情もなく淡々と事実を述べていくと、訴えている人はどんどん逆上していきます。クレームに対してその事実を確認することも重要ですが、それではクレームを助長することがあります。まず、クレームに対して話をしっかり聞いて共感してあげることが重要です。その後にそれを解決していくようにしていきます。そこに必要なのは、真摯な態度であり、人間性が大切なのです。

4 件のコメント:

yuzu さんのコメント...

クレームは初期の対応によって、大きく変わりますね。
原因がどちらにあっても、とにかく相手の話をしっかり聞くのが重要です。
人間相手ですから、言葉一つで感情的になると些細な事でも大事になります。
物事の良し悪しは、常に背中合わせだと思います。

rotaman さんのコメント...

クレーム対応は一番難しいところです。最終的には、解決できなければ、僕がでていきます。そして、大切なのが、相手への共感です。これができなければ、感情的に相手がなってしまうことが多いのです。

人間力が試されます。

takaki さんのコメント...

おっしゃる通りですね。
私が事務長としてクレーム対応していた時の極意をお教えします(笑)

とにかくクレームを訴えている方が話している時には、その話を遮らずに最後まで聞くという事です。その人は、話たいのです。話の概要が理解出来たから、話の途中で割り込んで話始める・・・話が長くなりそうだから、遮って話始める・・・よく見る光景ですよね(笑)これをやめる!!たったこれだけですが、非常に大切なコミュニケーションテクニックです。

rotaman さんのコメント...

tatakiさん。ありがとうございます。

おっしゃるとうりです。最後まで話を聞くことが一番簡単ですね。ありがとうございます。