札幌ハートセンター

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Dr Fujita's blog. Enjoy it

2012年2月17日金曜日

声なきクレーム

患者さんから、前の病院から当院の評判がよかったので、コレステロールなどのお薬をだして欲しいという患者さんがいて、次回も採血にしていたら、クラークから患者さんが採血をしたくないといっています。とのこと、そしてそれであれば、前の病院に戻るということの報告をうけました。
すぐに自宅に電話をして聞いてみると、前の病院では午前中に空腹時に採血をしているのにも、かかわらず、ここは、食事後にとっている。それをおかしいのではと看護婦さんにいったにも、関わらず大丈夫ですよとのこと。そして、採血をしてから帰るまで3時間もかかる、先生にあっても一分診療。この忙しい病院では自分はかからない方いいのではと思ったということ。話をすべて聞いて、お詫びして、一年に一回の定期検査と、夜間の急変時には、必ずくるようにお話して、また来てもいいのですね?といわれました。この方は、当院でカテーテルを受けて患者さんからいい病院だから、いきなさいといわれてきたそうです。
外来がやはり込むと、このような不満を持たせてしまう可能性がとても高いです。
そのために僕の外来前の患者さんに僕に聞きたいことがないかの確認をしています。それも、あまりにもいそがしすぎて、患者さんの声をしっかり聞き取れていない。
最近とくに思うのが、システムや、マニュアルをしっかり構築しても、時間がたつと、それを忘れてしまう。そして忙しくなるともっと忘れてしまう。

一人ずつのスキルがやはり重要だと再認識をしましたが、それでは組織としてはだめなので、マニュアルを月に一回定期的に職員がすべて再度確認をする場所をつくることにしました。マニュアルの徹底をしていきたいと思います。

たくさんの患者さんに頼られることがすごくうれしいことですが、軽症の患者さんが、忙しいそうだからといって遠慮するような施設にはなりたくない、皆が来てよかったと思える施設にしたい。試行錯誤でがんばるしかない。

9 件のコメント:

匿名 さんのコメント...

先生、お疲れ様です。血液採取で、食事前と食後の採取でわ、結果が違いが出られるのでしょうか?私わ医学的には解りません。一般の患者は普通に受けられると思いますが、・・・医学的にある程度知識をもたれた方なのでしょうか
クレームというまでの事でもないと思いますが、患者さんの意思的なくい違いとも思われますが違うのですか?

rotaman さんのコメント...

中性脂肪とか血統とか、見方がかわります。必要により使い分けています。
今回のケースは、クレームというか?紹介されてきて、結局満足できずに、当院を離れていくわけですから、一番こわいクレームをいわないで、病院を去るタイプの患者さんなのです。このような方を減らす努力がとても大切なのです。

Ruby さんのコメント...

凄い事ですね。利用者サイドからの視点を重視するのは当たり前ですが、追いつかない現場がおおく…一つ一つに丁寧に対応される先生には頭下がります。

構築されたマニュアルの再認識。やはり、何処も同じですね。見直しもさることながら、徹底するのは中々と軌道に乗らない現場。貴重な意識再認識。有難うございました

yuzu さんのコメント...

藤田先生お疲れ様です。
採血も人間ドックや生活習慣病の健診では空腹時だし、血糖値等もそうですね。
検査内容によっては、食事の影響を受けない検査は特に指定されません。
マニュアルなども基本的な事はあっても、人はそれぞれの考え方があるので、総てに適応は出来ないにしても、相手が納得する答えが必要でしょうか。
それと患者さんも疑問に思ったら、自分が納得出来るように、しっかりと聞く事だと思います。
意外と基本は単純な事かもしれません。

rotaman さんのコメント...

開業時よりいまの方がスキルが高い人が多いのに、開業時の少数であったときのほうが、はるかにミスが少なかったです。組織が大きくなってくるとでてくる問題なのでしょうね。そこをしっかり解決しないといけないと、ベストな組織にはできないのでしょうね。

匿名 さんのコメント...

初めて、コメントさせていただきます。
非定期ですが、拝見させております。

ハートセンターの名の通り「ハート」のあるrotamanさんにはいつも「力」をもらっております。

本件の患者様の疾病はわかりませんが、
罹患歴の長いDMなどの患者様の場合、
食事前の採血は一般的になっているかもしれません。

今回はこれが引き金となり、今までの不満が出たのかなぁ~と思います。

患者様はrotamanさんを信頼しているにも関わらず、「大事にされていない」と思ったのではないでしょうか?
腕もよく・評判もよい為、患者さんが大勢来院して医師を含め皆がとても忙しい事はわかっていても、やはり根底には「大事にしてほしい」気持ちがあります。

御意見がある内に対策・対応を!基本ですね!
rotamanさんの所はレスポンスがいいので、
すぐに信頼回復できるものと思います。
日々精進ですね!
お互い頑張りましょう!!

rotaman さんのコメント...

コメントありがとうございます。

レスポンスの早さと、問題点の先送りをしないことが唯一自慢できるところかもしれません。

もっともっと成長しないと。。。。

通りすがり さんのコメント...

個人的に思うにはですが、採血もいろいろな種類があり、それぞれどの状態でとるべきか、特に気にしなくていいかなども患者さん側からすると分からないので院内外来にカテ検査や採血など、それぞれ大まかにでもラミネートなどして貼っておくといいのかもしれないと思います。外来待ちの間に読んでいただける可能性もありますし・・・

rotaman さんのコメント...

いいアイデアです。採用させてもらいます。ありがとうございます。